“客戶不銹鋼盤管”理論是20世紀(jì)90年代管理學(xué)家雷鄧柏克、科特勒等人提出來的，認(rèn)為客戶不銹鋼盤管是客戶用以促進(jìn)（或妨礙）到達(dá)其目標(biāo)和用意，覺得偏愛并評估出的產(chǎn)品的特征、機能和成果。客戶不銹鋼盤管實踐認(rèn)為，不銹鋼盤管是由客戶決議的，就客戶而言，其購買的已經(jīng)不完整是產(chǎn)品、服務(wù)自身，更主要的是一種感覺，而感到是極其個性化的，認(rèn)可就有不銹鋼盤管，購買得多，不銹鋼盤管就高�？蛻舨讳P鋼盤管不僅起源于中心產(chǎn)品和附加服務(wù)，更應(yīng)包括保持關(guān)系的盡力，通過發(fā)展良好而持續(xù)的客戶關(guān)系來發(fā)明企業(yè)不銹鋼盤管。
處于工業(yè)鏈旁邊地位的傳統(tǒng)鋼鐵企業(yè)，始終以來都充任著鋼材生產(chǎn)商的角色，主要是進(jìn)行原資料的生產(chǎn)和加工。然而在新的競爭態(tài)勢下，鋼鐵行業(yè)已進(jìn)入微利時期，要在新局勢下求生存、求發(fā)展，鋼鐵企業(yè)必需加快由生產(chǎn)商向綜合服務(wù)商轉(zhuǎn)型。這已經(jīng)成為關(guān)聯(lián)到行業(yè)健康發(fā)展的重要問題之一。剛頒布的《鋼鐵行業(yè)“十二五”發(fā)展計劃》對此已提出了明白的請求，“十二五”時代，要“轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、增強服務(wù)意識，建立鋼鐵企業(yè)與下游用戶策略協(xié)作機制，發(fā)展鋼材深加工，完美物流配送體制，晉升產(chǎn)品不銹鋼盤管和企業(yè)服務(wù)功效，增進(jìn)由鋼鐵生產(chǎn)商向服務(wù)商改變”。
筆者認(rèn)為，要做好服務(wù)商，要害是要從客戶的好處動身，器重“客戶不銹鋼盤管主張”。
要真正實現(xiàn)和落實企業(yè)制定的“客戶不銹鋼盤管主張”，須要企業(yè)建立各種業(yè)務(wù)流程來支撐，要設(shè)計公道的舉動門路和強有力的管理支持。如華菱建立了營銷與服務(wù)、研討與開發(fā)、生產(chǎn)與制作、產(chǎn)業(yè)組織、連續(xù)改進(jìn)與資本經(jīng)營6個主題的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程，并以“理念先行，戰(zhàn)略引誘”的領(lǐng)導(dǎo)力、組織機構(gòu)變更、人才鼓勵和培育、信息化建設(shè)和信息共享為管理支撐。這為其余企業(yè)提供了可供取舍、鑒戒的教訓(xùn)。毋庸置疑，只有真正實現(xiàn)了客戶不銹鋼盤管主張，對提升企業(yè)的總體競爭位置、增強全部產(chǎn)業(yè)鏈的競爭力是大有裨益的
做服務(wù)商象征著企業(yè)為客戶供給的不再是單純的產(chǎn)品，而是產(chǎn)品和服務(wù)的綜合計劃；不是“一錘子”交易，而是彼此依存的長期配合；不是拼價錢，而是讓客戶從中取得競爭上風(fēng)；不是僅滿意現(xiàn)有的客戶需求，而是要輔助客戶發(fā)掘潛在需求。同時，做服務(wù)商還要在知足顧客感觸的過程中，能讓企業(yè)最大限度地獲取企業(yè)利潤。
筆者以為，每個企業(yè)的特色不同，能夠依據(jù)實際情形和客戶的不同需要，斷定不同的“客戶不銹鋼盤管主意”�？偠灾泵娼K端客戶，企業(yè)要轉(zhuǎn)變以往的發(fā)展策略，尋找新的制勝點�？蛻糍徺I和使用鋼材是一個龐雜的進(jìn)程。除了產(chǎn)品設(shè)計，接下來還有剪切、交貨配送、倉儲、機械加工、熱處置、焊接、組裝等環(huán)節(jié)。任何一個環(huán)節(jié)都會讓客戶對產(chǎn)品發(fā)生休會和印象，每個印象都會影響到客戶下一次的抉擇。如斯復(fù)雜的購置跟應(yīng)用過程，客戶關(guān)注的不銹鋼盤管會更加復(fù)雜。滿意這種復(fù)雜的客戶不銹鋼盤管，就是做服務(wù)商的目的。